Renseignements téléphoniques : les clients préfèrent internet

Deux ans après la disparition du « 12 », les consommateurs, perturbés par la jungle des offres, se sont rabattus massivement sur internet, faisant fondre de moitié le marché des renseignements téléphoniques.
« Le marché est de l'ordre de 140 millions d'appels par an, soit 130 millions de moins qu'en 2004 », dernière année complète de monopole du 12, « et de 160 millions d'euros », contre environ 300 millions d'euros en 2004, a expliqué vendredi le directeur général de PagesJaunes Michel Datchary, en présentant les résultats du groupe d'annuaires.
Ce chiffre, obtenu en extrapolant ceux publiés par l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep) pour les neuf premiers mois de 2007, est confirmé par les principaux acteurs du marché.
Selon Michel Datchary, la baisse de volume est « assez comparable à ce qui été constaté dans les pays étrangers » ayant libéralisé leurs renseignements téléphoniques.
L'Arcep recense 21 numéros de renseignements (contre 24 le 3 avril 2006, jour de l'arrêt du 12). Mais, comme le souligne Charles Tonlorenzi, PDG du 118 000 (Telegate), « quatre acteurs, donc quatre numéros, représentent aujourd'hui la quasi-intégralité des appels, les autres numéros sont des épiphénomènes ».
Les quatre leaders n'ont pas changé en deux ans: le 118 218 (Le Numéro) revendique près de 50% du marché, le 118 712 (Orange) s'estime entre 30 et 35%, suivi des 118 000 et 118 008 (PagesJaunes).
« Notre part de marché est autour de 11%, nous devons nous situer à peu près au même niveau que le 118 000, à la troisième place », a indiqué Michel Datchary, qui visait au départ 25 à 30%.
Le 118 000 évalue sa part « un peu au-dessus de 11%, supérieure en volume et très supérieure en valeur » au 118 008.
En 2007, « le marché a continué à décroître en volume mais pas en valeur, puisque ça ne coûte pas tout à fait la même chose d'appeler un 118 que le 12 », a relevé Michel Datchary.
Les tarifs ont en effet augmenté: en juillet, l'association de consommateurs UFC-Que Choisir démontrait dans une enquête une hausse de 25% des tarifs depuis la disparition du 12.
Un phénomène accentué par le fait que les appels depuis un mobile, très faibles du temps du 12, représentent désormais les deux tiers des appels et sont facturés plus chers.
Julien Dourgnon, directeur des études de l'UFC, dénonce « la politique tarifaire éhontée des 118, qui ont procédé en tout à 26 augmentations de tarifs depuis avril 2006 et créé des tarifs compliqués, illisibles, avec une partie fixe et une partie variable ».
Les 118, très dépensiers en publicité en 2006, ont mis le frein en 2007: TNS Media Intelligence relève une chute de 71,1% des investissements publicitaires en 2007 à 69,4 millions d'euros, avec des baisses de budgets de 50 à 80% pour les quatre premiers numéros.
« En 2006, les investissements publicitaires représentaient à peu près le chiffre d'affaires du secteur, ce n'était pas tenable, en 2007 ça a dû représenter aux alentours d'un tiers », estime Charles Tonlorenzi.
Les grands gagnants de cette débâcle sont les sites internet d'annuaires, rassurants car gratuits, notamment le premier d'entre eux, PagesJaunes.fr, dont l'audience a bondi de 40% entre 2005 et 2006 puis de 13% entre 2006 et 2007.
Il a reçu l'an dernier 820 millions de visites, de quoi faire pâlir d'envie les 118. Pas surprenant que les 118 218, 118 712 et 118 000 aient chacun lancé leur site internet.
« Le 118712.fr, lancé en octobre, marche déjà très bien avec plus d'un million de visiteurs uniques en janvier », souligne un porte-parole d'Orange.
Les 118 000 et 118 218 se déclarent aussi satisfaits de leurs sites, sans donner de chiffres.