04/06
Mnemo : RIA
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Cette entité transverse délivre des services de support et de gestion des infrastructures informatiques. Les clients de Steria se voient proposer une structure de production globale, aux processus et outils communs, et qui allie services de proximité et centres de compétences mutualisés. Le centre de Katowice pilote lÂ’ensemble des compétences du Groupe pour la gestion des infrastructures. Il offre la couverture horaire étendue, le service multilingue et la continuité de services recherchés par les entreprises pour soutenir leur développement à lÂ’international.
Un nouveau levier de création de valeur ajoutée DÂ’une superficie de 1 370m², le centre de services de Katowice est opérationnel depuis le 15 octobre 2007. Cette plateforme internationale multilingue spécialisée dans les services de support (gestion des incidents et demandes des utilisateurs ; supervision des systèmes et réseaux) et de gestion des infrastructures à distance, traite les incidents signalés dans 4 pays (France, Royaume-Uni, Allemagne et Belgique) - un périmètre qui va sÂ’étendre aux autres filiales du Groupe dans les mois à venir. « LÂ’ouverture du centre de Katowice constitue une étape clé dans la mise en µuvre de la stratégie dÂ’industrialisation du Groupe. Il centralise et traite en première ligne 70 à 75% les demandes émanant des clients et transmet les 15% dÂ’incidents et demandes restants aux centres de compétences adéquats en Europe », explique Sandrine Gilat, Directeur du Projet chez Steria.
La mise en place de technologies de pointe, partagées par lÂ’ensemble des plateformes mutualisées permettent la continuité des services voix et données (haute disponibilité, plans de reprise dÂ’activités, débordements et back-up inter-sites dans le cadre de la prise dÂ’appels …). Steria, par lÂ’industrialisation de ses processus et de ses outils de production, fiabilise ses infrastructures et améliore la qualité de ses services et lÂ’attractivité de ses tarifs.
La Direction des Systèmes dÂ’Information de Steria est le premier client du centre polonais « Notre objectif était dÂ’accroître lÂ’efficacité de nos infrastructures et le service rendu à nos utilisateurs », commente Eric Messigny, Directeur des Risques, de la Qualité et du Système dÂ’Information de Steria. « La migration des services de support de nos outils financiers a été réalisée en une nuit, avec une sécurisation maximale. Ceci était un impératif pour la direction financière dÂ’une entreprise cotée ».
Pour garantir le fonctionnement continu avec les autres centres de services du Groupe, lÂ’infrastructure de service du centre de Katowice est redondée et sécurisée. Pour un maximum de sécurité, lÂ’accès au centre polonais est contrôlé grâce à une solution biométrique. De plus, afin dÂ’optimiser les coûts, lÂ’infrastructure réseau et téléphonie est basée sur une solution VoIP.
La plateforme regroupe 50 hotliners, pilotes monitoring et administrateurs de services, tous formés dans des centres de compétences français et anglais (Roanne, Sophia et Warrington notamment). Lors de leur formation, ils ont travaillé en étroite collaboration avec les équipes en place pendant plusieurs semaines, ce qui a permis de plus, dÂ’assurer une migration fluide et efficace. LÂ’effectif du centre de Katowice devrait atteindre 140 collaborateurs dÂ’ici à mars 2008.
Global Delivery Unit : une organisation innovante pour une plus grande proximité avec les clients LÂ’inauguration du centre de Katowice vient enrichir le réseau européen de centres de services composant le Global Delivery Unit (GDU) de Steria.
La standardisation des process et des outils (basés sur ITIL) de tous les centres de services a permis de concevoir cette organisation, laquelle garantit aux clients continuité et qualité du service. En effet, elle facilite la localisation précise, rapide et efficace des ressources nécessaires à la résolution dÂ’un incident, quÂ’elles soient onshore ou offshore. Steria sÂ’engage sur les délais de traitement des demandes des clients, en sÂ’appuyant sur des SLA (Service Level Agreement) qui permettent de suivre, en temps réel, la résolution dÂ’un incident ou dÂ’une demande de services, quÂ’il soit traité par le Global Service Desk polonais ou après transmission, par un centre de compétences approprié. Cette stratégie de « multisourcing » permet à Steria de proposer à ses clients des prestations de services personnalisées alliant proximité et économies dÂ’échelle, et garantit un haut niveau de qualité de service, en favorisant lÂ’émergence et le partage de meilleures pratiques.
Des perspectives de développement rapide pour le centre de Katowice Steria réfléchit dÂ’ores et déjà au développement de la plateforme de Katowice et à une extension de son offre, à travers lÂ’intégration dÂ’activités BPM (Business Process Management). AujourdÂ’hui, le centre répond à ses clients en français et en anglais, et demain, aussi en allemand et en espagnol. Ces perspectives sÂ’inscrivent dans une dynamique plus globale impulsée par lÂ’acquisition de Xansa, qui va, grâce à ses implantations indiennes, enrichir le réseau de centres de services de Steria.
About Steria : www.steria.com Société de services informatiques leader en Europe, au service des entreprises qui placent les nouvelles technologies au coeur de leurs stratégies, Steria est focalisée sur la mise en oeuvre de partenariats stratégiques avec ses clients, sur chacun de ses marchés clés : les services publics, la finance, les télécommunications, lÂ’énergie et les transports. Steria propose à ses clients des services intégrés alliant conseil pour leurs process cµur de métier, mais aussi développement et exploitation de leurs systèmes dÂ’informations. En octobre 2007, Steria a racheté lÂ’entreprise britannique Xansa. Le nouveau groupe compte plus 18 000 collaborateurs dans 16 pays. Au 31 décembre 2006, le chiffre dÂ’affaires pro forma de Steria sÂ’élevait à 1,8 milliard dÂ’euros. Le Groupe, dont le siège est implanté à Paris, est côté sur Euronext Paris, Eurolist.
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