La SNCF a toujours bien du mal à parler à ses clients

Avec les retards dus aux intempéries, les pannes d'Eurostar, la fermeture de la gare d'Austerlitz et la coupure du RER C, 2009 se termine aussi mal qu'elle avait commencé pour la SNCF et son président, à nouveau accusés de ne pas savoir communiquer quand les choses vont mal.

La vague hivernale qui a balayé la France le week-end dernier a désorganisé les transports. Alors que les aéroports tournaient au ralenti et que plusieurs autoroutes étaient coupées, ce sont les trains qui ont monopolisé l'attention.

La semaine a tourné au cauchemar pour la SNCF, au centre d'une nouvelle polémique, après la panne de cinq Eurostar dans le tunnel sous la Manche.

Résultat: plus de 2.000 personnes bloquées, certaines pendant seize heures, sans eau ni nourriture. Et surtout sans information.

Il a aussi fallu gérer près de 75.000 personnes laissées à quai par l'arrêt total du trafic transmanche pendant trois jours. Et un accident de la circulation qui a provoqué le déraillement d'un RER dans la banlieue parisienne, coupant tout accès à la gare d'Austerlitz et interrompant le trafic sur la ligne C.

Ailleurs dans le pays, de très nombreux trains, ralentis par la neige, ont été en retard.

Convoqué à l'Elysée par Nicolas Sarkozy, le patron de la SNCF, Guillaume Pepy, qui est aussi le président d'Eurostar (où la SNCF est majoritaire), a dû aussi venir s'expliquer publiquement lundi à la télévision.

En janvier, il lui avait déjà fallu s'excuser devant les caméras après la pagaille monstre provoquée par la fermeture soudaine de la gare Saint-Lazare à Paris pour cause de grève surprise.

La SNCF et ses filiales, comme Eurostar et Thalys, sont régulièrement la cible de critiques de voyageurs excédés par le manque d'informations fournies en cas de perturbations importantes. Même si leurs dirigeants promettent à chaque fois que ce nouveau couac sera le dernier.

Pourtant, la SNCF communique beaucoup. A commencer par son très médiatique président. D'où un certain "effet boomerang" en cas de problème.

"Ca ne sert à rien de dire qu'on a des idées d'avance (le slogan de la société, ndlr) si on n'est pas capable de dire au moins aux clients quel sera le retard de leurs trains", reconnaît un cadre au siège de la SNCF.

Comme l'analyse l'universitaire Thierry Liebart, "il y a un décalage extrêmement fort entre une communication très professionnelle après la crise, avec toujours le même message bien rodé - on s'excuse, on vous informe de ce qui s'est passé et on vous promet que ça ira mieux - et ce qui s'est passé pendant la crise elle-même, où la société n'a pas été en mesure d'informer correctement les passagers".

"Les mêmes causes provoquant les mêmes effets, on pourrait s'attendre à un mieux. Mais dès qu'il y a un problème technique, les dispositifs d'information sont débordés", ajoute Stéphane Saint Pol, un autre spécialiste de la communication de crise (qui prend beaucoup le train).

Pourtant, la SNCF assure y travailler d'arrache-pied. "Nous investissons beaucoup dans l'information", souligne son directeur de la communication, Patrick Ropert, notant que les clients sont toujours plus exigeants.

Pour mieux les informer, la compagnie investit dans les nouveaux médias (internet, applications sur iPhone, etc) et bien sûr dans la formation des cheminots, grâce notamment à sa nouvelle "université du service" qui a fait ses preuves auprès des personnels du TGV Est.

Mais il y a 12.000 contrôleurs et 20.000 agents en gare à former, et 1,3 milliard de voyageurs à informer tous les ans.