La Poste : Les réclamations sur les colis ont augmenté en 2007
Article du 23/04/2008
Retards, pertes, avaries du courrier ou des colis… chaque année La Poste reçoit des milliers de réclamations d’usagers. L’Arcep, l’Autorité de régulation du secteur, mesure chaque année la qualité du service universel postal.
En 2007, le nombre de réclamations concernant le courrier a baissé, passant de 591 252 en 2006 à 417 237 en 2007. L’Arcep précise que cette baisse « est due à une comptabilisation qui ne prend désormais en compte que les réclamations du courrier appartenant au champ du service universel », concernant les lettres les moins lourdes et les moins chères.
Ces réclamations ne représentent qu’une part infime du trafic (0,002 %). Elles ne donnent lieu à une indemnisation que dans 9 % des cas.
Globalement, les clients affichent un taux de satisfaction de 64 % vis-à-vis de la rapidité et de l’efficacité avec laquelle La Poste traite une réclamation en cas de problème.
En revanche, les réclamations des usagers concernant les colis ont été plus nombreuses l’an passé : + 2,3 % à 757. Ces réclamations ne représentent toutefois que 1,08 % du trafic total de colis, une proportion en baisse par rapport à 2006 (1,18 %). Une majorité d’entre elles (93,3 %) obtient une réponse en 21 jours. Les trois quarts (76 %) donnent lieu à une indemnisation.
L’Arcep mesure aussi les délais d’acheminement, avec 82,5 % des lettres prioritaires distribuées à J+1 (contre 81,2 % en 2006) et 85,8% des Colissimo distribuées à J+2 (contre 84,1 % en 2006).
L’Autorité note enfin que 65 % des bureaux de poste contre 60 % en 2006 sont accessibles aux personnes handicapées.
